Valutazione e Miglioramento di qualità del servizio ospedaliero. Una indagine esplorativa presso i clienti

Scopo del presente lavoro è presentare un’analisi esplorativa sulla customers satisfaction nei servizi ospedalieri. Il concetto di qualità dell’assistenza sanitaria nel tempo è mutato sostanzialmente, arricchendosi di aspetti che valorizzano il significato di qualità percepita (capacità del sistema di rispondere alle esigenze del cliente/utente – affidabilità, fiducia, cortesia, accoglienza, disponibilità, comunicazione, tempi di attesa), la definizione degli standard di offerta (che poi devono essere tradotti in operatività a livello locale e/o di servizio) ed il miglioramento dell’effettivo livello di prestazione (qualità oggettiva). L’ipotesi dalla quale si è partiti è che, se si assume la qualità come modello operativo del proprio quotidiano professionale, aumentano le probabilità d’accesso a cure migliori e ad interventi efficaci; ciò non solo e non tanto dal punto di vista meramente tecnico, ma soprattutto riconoscendo al paziente quello status di “cittadino-persona-soggetto malato” che vede riconosciuti e soddisfatti i propri bisogni. L’indagine, realizzata nell’arco di tempo di dodici mesi e condotta presso gli utenti di un’Azienda Ospedaliera ubicata nella provincia di Catania, muove in questa direzione. Dai risultati, emerge un generale positivo livello di soddisfazione delle aspettative dell’utenza, una adeguata conformità con la performance fornita, una relazione positiva tra esperienza personale e giudizio globale nei confronti del servizio erogato. In sintesi, le risposte indicano il Desiderio del cliente di ricorrere ancora, se necessario, alla stessa struttura; un Atteggiamento Affettivo nei confronti del servizio, legato alla familiarità e all’accoglienza riservata, sia dai medici che dal personale para-medico; una percezione dell’adeguatezza dei laboratori dove si svolgono gli esami diagnostici e degli ambienti comuni.